21 Mag
Una storia che inizia nel momento in cui il cliente cerca un bene o servizio di un’azienda per soddisfare un proprio bisogno, e finisce con l’acquisto.
Attività di raccolta, analisi ed elaborazione dei dati giocano un ruolo fondamentale nella definizione del Customer Journey. Per sviluppare la strategia più efficace è necessario partire dallo studio di tutti i touchpoint digitali e non (store, social, website e Customer Care).
Ma cos’è il Customer Journey?
Con Customer Journey facciamo riferimento a tutte le fasi attraverso le quali passa un consumatore durante il suo percorso d’acquisto: studiarla consente di segmentare e concentrare gli sforzi per avere un migliore impatto sul cliente.
Un percorso che culmina nella transazione di un bene o un servizio e, in diversi casi, nella fidelizzazione. Il Customer Journey, formato da diversi touchpoint, ha il compito di semplificare e risolvere le criticità di questi contatti.
Le fasi del Customer Journey
Ogni fase è differente, le prime tre fasi sono quelle che portano l’utente all’atto dell’acquisto: scoperta, considerazione e spesa. Le ultime due invece, avvengono dopo la vendita: conservazione e raccomandazione.
- Awareness (Scoperta): si tratta di una fase in cui il cliente sta cercando informazioni, ed i retailer hanno il dovere di informarlo che dispongono proprio del prodotto che sta cercando (i social network sono strumenti che possono aiutare a comunicare).
- Consideration (Valutazione): il consumatore prende in considerazione diverse opzioni, è necessario informarlo circa le caratteristiche del prodotto. In questo caso, è utile fare promozione con messaggi diretti sui vantaggi del prodotto per incoraggiarlo nell’acquisto.
- Purchase (Acquisto): quando l’utente ha preso la decisione di acquisto (facilitare il processo consente di migliorare il processo di acquisto).
- Retention (Fidelizzazione): l’obiettivo di questa fase è di mantenere il rapporto con il cliente, incoraggiarlo a ripetere gli acquisti e diventare fedele alla marca.
- Advocacy (Raccomandazioni): dopo un’esperienza gradevole, i clienti saranno in grado di influenzare le fasi precedenti per gli altri utenti (social network, offerte personalizzate e passaparola possono rivelarsi strumenti molto importanti).
