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Una storia che inizia nel momento in cui il cliente cerca un bene o servizio di un’azienda per soddisfare un proprio bisogno, e finisce con l’acquisto.
Attività di raccolta, analisi ed elaborazione dei dati giocano un ruolo fondamentale nella definizione del Customer Journey. Per sviluppare la strategia più efficace è necessario partire dallo studio di tutti i touchpoint digitali e non (store, social, website e Customer Care).
Con Customer Journey facciamo riferimento a tutte le fasi attraverso le quali passa un consumatore durante il suo percorso d’acquisto: studiarla consente di segmentare e concentrare gli sforzi per avere un migliore impatto sul cliente.
Un percorso che culmina nella transazione di un bene o un servizio e, in diversi casi, nella fidelizzazione. Il Customer Journey, formato da diversi touchpoint, ha il compito di semplificare e risolvere le criticità di questi contatti.
Ogni fase è differente, le prime tre fasi sono quelle che portano l’utente all’atto dell’acquisto: scoperta, considerazione e spesa. Le ultime due invece, avvengono dopo la vendita: conservazione e raccomandazione.