Chatbot e IA sono il futuro del Customer Care

Uno dei primi punti di contatto con il pubblico, per un’azienda, è il costomer service. Proprio in virtù di ciò, rappresenta un ponte importantissimo tra cliente e impresa, tanto importante quanto delicato. Risulta, infatti, fondamentale dare una buona impressione proprio a partire dall servizio clienti; d’altronde, come si dice, è la prima impressione quella che conta. Offrire un’ottima esperienza al cliente è un modo efficace per garantire che l’immagine aziendale risulti positiva. Cosa pensereste di un brand che non risponde o che lo fa in maniera inappropriata quando gli si espone un problema? Lo giudichereste approssimativo e probabilmente decidereste che non merita la vostra attenzione. Proprio così…

In questo campo, negli ultimi anni, abbiamo visto una trasformazione digitale incredibile. L’Intelligenza Artificiale (AI) ha fatto passi da gigante in questo settore e si è rivelata uno strumento molto valido per migliorare l’esperienza del cliente, ridurre i costi del servizio e assicurare una buona brand reputation. I modi in cui l’AI può migliorare la qualità del servizio e dell’esperienza dei clienti sono molteplici. Quello che però sta riscuotendo più successo e, ad oggi, è il più diffuso sono i chatbot.

Come Cambia Servizio Clienti Con L’uso Dei Chatbot?

Vi è mai capitato di andare su un sito di un prodotto per segnalare un problema e trovare la tendina con la chat in cui si parla direttamente con un operatore? Bene, molto spesso potrebbe trattarsi di un robot. Strano che non ve ne siate accorti? Assolutamente no, l’unica cosa che potreste notare sono le risposte molto rapide. Per tutto il resto, per gli elevati standard di oggi, le risposte dei chatbot sono articolate e coerenti, quindi vi sembrerà proprio di parlare con una persona.

Un grande vantaggio che deriva dall’impiego di chatbot, è la possibilità di avere un’assistenza continua, infatti il bot può rispondere in qualsiasi momento ed è in grado di gestire un volume elevato di richieste. E se il chatbot è in grado di risolvere la questione specifica? Nessun problema, il cliente viene indirizzato a un operatore che riceverà le informazioni di base necessarie fornite dal bot prima dell’interazione con l’utente.In questo modo, anche l’agente ha un vantaggio e ciò avrà le informazioni necessarie già pronte, così da concentrarsi meglio sulla risoluzione del problema.

I Robot Sostituiranno Le Persone?

Questo è un problema filosofico ben più antico dei chatbot di ultima generazione. Sebbene l’utilizzo di AI nelle imprese sia aumentato incredibilmente negli ultimi anni, sicuramente non si può parlare di sostituzione, siamo ben lontani da questa realtà. Infatti, bisogna pensare alle tecnologie AI come a un aiuto per le persone che lavorano in azienda.

Abbiamo già visto come il bot può aiutare l’operatore del servizio clienti nella raccolta delle informazioni. Inoltre, il robot può rendere più efficiente il lavoro dell’agente anche analizzando e classificando le e-mail per indirizzarle al reparto giusto. Così da ridurre i tempi di risposta e garantendo la risoluzione dei problemi.

Un’altra interessante funzionalità dei chatbot è la possibilità di riprendere la conversazione in qualsiasi momento, grazie all’uso automatizzato dei database, senza la necessità di dover richiamare il call-center ed esporre nuovamente il problema da risolvere.

Vantaggi Dei Chatbot

Quindi, ricapitolando, ecco quali sono i principali vantaggi che derivano da un buon utilizzo dei chatbot in un servizio clienti:

• Rapidità delle risposte e dell’identificazione e risoluzione dei problemi;
• Comprensione delle esigenze e gli interessi dei clienti per supportare un approccio incentrato sul cliente;
• Automatizzazione Dei Processi Ripetitivi con conseguente ricollocamento delle risorse su attività strategiche.

E tu come hai pensato di gestire il tuo servizio clienti?